クッション言葉
【クッション言葉を知っていますか？】
クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて使用する言葉です。ビジネス上では様々な状況で使われているこのクッション言葉。
上手く活用する事で直接的な表現を避けられ、丁寧で優しい印象を相手に与える効果があります。否定的な言葉など言いにくい内容でも、相手に失礼にならずに伝える事が出来るので知っておくと大変役に立ちます。
例えば、「書いてください」と言うより「お手数ですが、ご記入ください。」と、用件の前にクッション言葉を添えるだけで、相手に対してのへりくだる気持ちを伝えることができ、与える印象はグッとよくなるはずです。
また、依頼を拒否する場合などには、「せっかくですが」「身に余るお言葉ですが」のように感謝の気持ちを伝えると柔らかい印象を与える事ができます。
このように少し言葉を付け加えたり表現を変えるなど、相手に対する思いやりの言葉があるだけでコミュニケーションはスムーズになるはず。
ただし、クッション言葉を多用するとわざとらしかったり、まわりくどい印象に取られる場合があるかもしれません。適切な状況の中、程よいバランスで使用すると言葉の誠意が伝わるでしょう。
それでは、どのようなシチュエーションでクッション言葉を使うのか、具体的に例を挙げて見てみましょう。
● 代表的なクッション言葉
伝える内容の前に添えるだけで好印象に！
恐れ入りますが |
申し訳ございませんが |
失礼ですが |
早速ですが |
あいにくですが |
差し支えなければ |
お手数をおかけしますが |
できましたら |
| 今、よろしいですか？ |
| 申し上げにくいのですが |
もし、よろしければ |
● 状況別クッション言葉
・【依頼】のクッション言葉 一例
相手に何かを依頼する際に、依頼主がもし直接的な表現を使えば、命令されているような気分になり、相手に不快感を与えるかもしれません。
相手に依頼を気持ちよく引き受けてもらうには、命令表現を、例えば「～していただけませんか？」のように「お願い」して「質問」する形に変えると良いでしょう。
こうすれば相手に「命令」されたという印象を与えないはずです。
| お手数ですが（・・・ご記入をお願いいたします） |
| 差し支えなければ（・・・ご連絡先を教えていただけますでしょうか？） |
| 恐れ入りますが（・・・少々お待ちいただけますか？） |
| 大変恐縮ですが（・・・もう一度ご確認下さい） |
| 重ね重ね恐縮ですが（・・・もう一度お送りいただけますか？） |
| 勝手申し上げますが（・・・本日はご都合よろしいでしょうか？） |
| 私ごとで恐縮ですが（・・・来週休暇を頂きたいのですが） |
| ご多忙中とは存じますが（・・・よろしくお願いいたします） |
| ご足労をおかけして申し訳ございませんが（・・・お越しください） |
| ご面倒をおかけいたしますが（・・・ご返答をお待ちしております） |
※依頼やお願いの最後の表現を変えるとグッと丁寧に！
・してください→していただけますか/
していただけませんでしょうか
・お願いします→お願いできませんでしょうか
・【反論/反対意見】のクッション言葉 一例
| お言葉を返すようですが（・・・そのご意見には賛成いたしかねます） |
| おっしゃることはわかりますが （・・・こちらの意見の方が正しいのではないでしょうか？） |
| ご意見なるほどとは思いますが （・・・こういった考え方もあるのではないでしょうか？） |
| 確かにそのとおりでございますが（・・・○○により賛同しかねます） |
・【断る/拒否】のクッション言葉 一例
依頼する時よりも難しい断りや拒否の表現。
相手を不快な気持ちにさせない断りや拒否や表現方法を知っておく必要があります。
「できません」「やめておきます」「やりません」の代わりに以下の表現に変えてみると良いでしょう。
| 申し訳ありませんが（・・・わかりかねます） |
| 残念ながら（・・・今回は見送らせていただきます） |
| 失礼ですが/失礼とは存じますが（・・・欠席させていただきます） |
| せっかくですが（・・・今回はお受けしかねます） |
| 申し訳ございませんが（・・・今回はいたしかねます） |
| ありがたいお話ではございますが（・・・ご辞退させていただきます） |
| 身に余るお言葉ですが（・・・今回はご遠慮させていただきます） |
| 大変残念ですが（・・・ご期待には沿えかねます） |
| 大変申し訳ないのですが/大変申し上げにくいのですが （・・・御社のご提案は今回、不採用となりました） |
| ご期待に添えず大変申し訳ございませんが （・・・お断りさせていただきます） |
| お役に立てず大変恐縮でございますが（・・・ご了承ください） |
| 私どもの力不足で申し訳ございませんが（・・・ご了承ください） |
・【報告/説明/感謝】のクッション言葉（ビジネス枕詞） 一例
| おかげさまで（・・・無事に戻りました） |
| ご心配かもしれませんが（・・・ご安心ください） |
| お話し中、大変恐縮です（・・・○○課長にお電話です） |
| 大変申し訳ないのですが/大変申し上げにくいのですが （・・・今月の目標、達成できませんでした） |
| 誠に恐れ入りますが（・・・よろしくお伝えください） |
| 誠に勝手ながら（・・・お休みさせていただきます） |
| あいにくですが（・・・席を外しております） |