電話応対のマナー

あらゆるビジネスシーンにおいて、欠かす事のできない電話応対。
電話での会話は相手に顔が見えず声だけでのやり取りとなるため、ビジネススキルが特に試される時でもあります。さらには電話応対ひとつで、企業のイメージが左右すると言っても良いでしょう。

ビジネスでの電話応対に求められる要素は、
・丁寧さ
・正確さ
・速やかさ
・簡潔さ
などです。

これらをふまえて、
「親切に心をこめて対応する」
「丁寧で正しい言葉遣いを心がけて」
「あいまいな表現は避け、無駄なことは話さない」
「はっきりと簡潔に話す」などを意識して電話応対してみましょう。

電話だけのやり取りとは言え、顔の表情が暗かったり姿勢をくずしたりしていると、意外に声に反映されてしまうものです。相手に自分の顔が見えずとも、正しい姿勢で笑顔を心がけながら電話応対すると、丁寧で心のこもった対応が自然と出来るよう
になるはずです。

様々な状況や内容の電話でも相手を不快にさせずにしっかりと対応できるように、基本的な電話応対スキルを身に付けておきましょう

● 電話応対の基本マナー

・必ずメモを用意する

会話の中で出てきた大切な情報を忘れないためにも、電話応対の際にメモを取る事は必須です。電話の取次ぎ相手がいる場合などにも、情報を正確に伝えるのに大変役に立ちます。電話がかかってきたら直ぐにメモが取れるように、常に電話の横にはメモとペンを用意しておきましょう。
ただし、電話をかけてきた相手の言っている事を全て書き取ろうとすると、本当に重要な情報が書き留められなくなる場合がありますので、要点だけを選んでメモをするようにします。

・呼び出し音の3回以内で電話に出る

電話の呼び出し音がなったら、原則【3回以内】で電話に出るようにします。
3回以上過ぎて出る場合は、「大変お待たせいたしました」と最初に告げましょう。
お待たせしてしまったマイナスイメージや不安感を払拭して、好感度もグッと上がるはずです。

・第一声は明るく

電話を取ったらまず挨拶をします。
例）
・「お電話ありがとうございます」
・「おはようございます」
・「大変お待たせいたしました」など
※「もしもし」はビジネスでは適さない表現ですので使用を避けましょう。

第一声は明るく元気良くを心がけましょう。電話に出た声が暗くて小さいと、何を言っているのか相手に伝わりづらいものです。またそれだけでなく、相手に対し頼りなさや不親切な印象を与えてしまうかもしれません。
電話に出る際は、通常話す声のトーンよりも若干高めの声にしてみましょう。電話をかけてきた相手もあなたが何を話しているのか聞きとりやすくなるはずですし、相手に明るく元気な印象を与えるでしょう。お腹から声を出すような気持ちで、元気にさわやかに電話に出てみましょう。

・社名と氏名を名乗る

挨拶の後に続いて、社名と氏名を名乗ります。はっきり、ゆっくりと相手がちゃんと聞き取りやすい程度のスピードを心がけましょう。

例）
・代表電話などの場合・・・
　「○○（社名）・○○（自分の氏名）でございます」

・部や課の直通電話の場合・・・
　「○○（社名）・○○（課/部）・○○（自分の氏名）でございます」

・相手を確認後、挨拶

電話をかけてきた相手が名乗ったら、必ず「いつもお世話になっております」と挨拶をしましょう。
たとえ初めてかけて来た相手だったり、聞きなれない社名や人物だったとしてもこのように挨拶をするのがマナーです。

【状況別の対応】
例）
・名前しか名乗らない場合・・・
「恐れ入ります、どちらの○○様でいらっしゃいますか？」

・社名のみで名前を名乗らない場合・・・
「○○（社名）のどちら様でいらっしゃいますか？」

・相手が名乗らない場合・・・
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「失礼ですが、お名前を頂戴出来ますか？」
「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか？」　など

・聞き取れない場合・・・
「申し訳ございません、少しお電話が遠いようですが・・・」

・電話保留のマナー

電話を取り次ぐ場合、または担当者への確認、書類の用意をする場合など、様々な理由で電話を保留にしなければならない状況が発生します。
待たせられる時間は特に長く感じるものです。電話を一旦保留にする場合はその旨を必ず相手に伝えましょう。
また、電話の保留は30秒以内にとどめられるように心がけましょう。
例）
・電話を保留にする際・・・
「○○に代わります、少々お待ちくださいませ」
「恐れ入りますが、ただ今お調べいたしますので少しお待ちくださいませ」など

・電話の保留を解除する際・・・
「大変お待たせいたしました」

・タイミングよく相槌（あいづち）を入れる

電話は相手に自分の顔が見えません。ですので、相手の話を聞いている事を声で表現する必要があります。相手の話を良く聞いて、その合間にタイミング良く相槌の言葉をいれましょう。親身になって話を聞いているという事を相手に示す事が出来ます。
ただし、相槌の打ちすぎや空返事はかえって失礼にあたりますので気をつけましょう。
例）
「かしこまりました」
「さようでございますか」　など

・電話終了のマナー

電話を切る前に、もう一度アポイントや受けた依頼など用件を復唱し確認します。質問や不明点などこの時にクリアにしておきましょう。
最後にお電話をしていただいた感謝の気持ちを伝え、もう一度自分の名前を名乗りましょう。そして、先方が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにします。
例）

「お電話ありがとうございました」
「○○（自分の氏名）が承りました」　など

● 電話の受け方

では具体的にどのような事に注意しながら電話応対をすべきかを見ていきましょう。
ここでは、電話を取り次ぐ時のマナーや名指しをされた人物が不在時の対処法ポイントを挙げてみました。
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● 電話のかけ方

重要なビジネススキルのひとつである電話応対。
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ここでは、電話をかける際に気をつけたいマナーやその基本的な流れなどについて説明します。
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● ビジネスでの携帯電話マナー

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