電話の受け方

重要なビジネススキルのひとつである電話応対。
では具体的にどのような事に注意しながら電話応対をすべきかを見ていきましょう。
ここでは、電話を取り次ぐ時のマナーや名指しをされた人物が不在時の対処法ポイントを挙げてみました。

● 電話取り次ぎのマナー

・取り次ぐ相手の確認

電話を取り次ぐ場合は、取り次ぐ相手（名指しされた人）の名前を復唱するなどしてしっかり確認しましょう。聞き取ったら会社名や氏名などをメモします。取り次ぎ中、受話器は必ず「保留」状態がベスト。社内のやりとりを聞かれるのは、あまりスマートな事ではありません。
また取り次ぐ相手の名前を復唱する場合に役職名があれば、社外の人に対しては役職は省いて苗字だけの謙譲表現にします。
例）
・役職のある取り次ぎ相手の名前を確認をする場合・・・
（「田中課長お願いします」と言われた場合の例）
「かしこまりました、田中ですね。少々お待ち下さいませ」
「課長の田中ですね。少しお待ち下さいませ」など
>>参考リンク「組織と呼称」

・取り次ぐ相手に伝える

取り次ぐ相手（名指しをされた人物）に、会社名や氏名など電話をかけて来た人物の情報をまず伝えます。自分が知り得た情報は正確に伝えましょう。
この時、呼び出された人物が電話の相手に心当たりがあるかなどを確認し、問題がなければ確実に取り次ぎます。
相手をお待たせしないように、すみやかに取り次ぎましょう。保留状態30秒以内が原則です。

【取り次がれた電話に出る場合の挨拶】
・「○○様、お待たせいたしました」
・「お電話代わりました、○○でございます」　など

【名指し人がなく、相手の用件が自分では判断できない場合の対応】
具体的な問い合わせの場合、自分の判断で即答するのは避けましょう。相手の氏名や電話番号を聞きいったん電話を切ります。上司に相談するなど内容について確認した上、こちらから折り返すようにします。
例）
・「申し訳ございません。
私ではわかりかねますので、ただいま担当者と代わります」
・「申し訳ございません。
私ではわかりかねますので、お調べして折り返しお電話いたします」　など

● 名指しされた人が電話に出られない際の応対方法

電話がかかって来た際、必ずしも名指しをされた人物が席についているとは限りません。その際は、まずせっかくお電話をいただいたにも関わらず、本人が電話に出られない事を本人に代わって謝罪します。
それぞれの状況に応じた対応の仕方は下記の通りです。ただし、これらはあくまでも基本のやりとりとなりますので、状況に応じて臨機応変に対処できるようにしておくと良いでしょう。

・状況別対応

【他の電話に出ている場合】
名指しをされた人物が他の電話に出ている旨を伝えましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
電話をかけて来た相手に、こちらから確実に折り返し連絡が出来るように、電話番号は復唱して必ずメモなどに書き留めましょう。
例）
「○○はただ今、他の電話に出ております」
「いかがいたしましょうか？」
「電話が終わりましたら、ご連絡いたしましょうか？」
「電話が終わり次第、こちらからお電話いたしますので、ご連絡先を頂戴できますでしょうか？」　など

【席を外している場合】
名指しをされた人物がトイレや喫煙などで席を外している場合は、「席を外している」とだけ告げましょう。席を外している理由など詳細を伝える必要はありません。
折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
また、「すぐに戻ると思います/ちょっとで戻ります」などという返事の「すぐ」や「ちょっと」という言葉は曖昧な表現となりますので、使用を避けたほうがよいでしょう。この様な場合は「5分程で戻ります」などというように、できるだけ具体的な時間を伝えます。
例）
「○○はただ今、席をはずしております」
「いかがいたしましょうか？」
「戻りましたら、ご連絡いたしましょうか？」
「戻り次第こちらからお電話いたしますので、ご連絡先を頂戴できますでしょうか？」など

【会議中の場合】
名指しをされた人物が会議に出席している場合は、会議中のため出られない旨を伝え、会議の終了予定時間を告げましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
ただし、あらかじめ取り次ぐように指示があった場合や緊急の要件などは、会議中であってもメモを渡して知らせるか内線などで取り次ぎましょう。
例）
「申し訳ございません。あいにく○○はただ今、会議中でございます。
○○時○○分に終わる予定ですので、終わりましたらご連絡いたしましょうか？」
など

【外出中の場合】
名指しをされた人物が食事や外出をしている場合はその旨を伝え、予定帰社時間を告げましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例）
「申し訳ございません。あいにく○○はただ今、外出しております。
○○時○○分頃帰社予定でございます。戻り次第ご連絡いたしましょうか？」　など

【出張中の場合】
名指しをされた人物が出張中の場合はその旨を伝え、出社予定日を告げましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例）
「あいにく、本日、○○は出張中でございます。
○日○曜日に出社の予定でございます。出張から戻り次第ご連絡いたしましょうか？」

【遅刻している場合】
名指しをされた人物が遅刻をしている場合、電話をかけて来た相手にはその事を知らせる必要はありません。外出しているとだけ伝え、外出の際と同じ対応を取ると良いでしょう。
例）
「申し訳ございません。あいにく○○はただ今、外出しております。
○○時○○分頃帰社予定でございます。戻り次第ご連絡いたしましょうか？」　など

【欠勤の場合】
名指しをされた人物が欠勤の場合はその旨を伝え、出社予定日を告げましょう。
基本的に、欠勤の理由を相手に伝える必要はありません。
折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例）
「あいにく、本日、○○は休んでおります。
○日○曜日に出社の予定でございます。出張から戻り次第ご連絡いたしましょうか？」

【緊急連絡の場合の対応】

緊急の連絡など、折り返しやかけ直しを伝えるのがはばかる場合は、名指しされた人物の携帯電話など緊急連絡先に連絡入れ折り返しさせるなど、臨機応変に対応しましょう。

● 用件の聞き方

名指しをされた人物が不在の場合、電話をかけて来た相手から本人あてに伝言を残すように言われる事もあるでしょう。
その際は、本人に代わって内容を的確に理解し、正確に本人に伝えなければいけません。
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