来客応対のマナー

会社には様々なお客様がお見えになります。
お約束（アポイントメント）のある方の訪問から、飛び込みのセールスまで。
会社での来客応対は、会社全体のイメージを決定してしまう重要なポイントと言っても良いでしょう。
お客様がどんな方であっても、たとえ自分が会社の受付ではなくとも、または忙しい時間帯であっても、お客様に対して常に対等に気持ちの良い対応ができれば、お客様に与える会社の印象はグッと良くなるはずです。

● 来客受付　基本的な対応

1.来客をむかえる

来客に気が付いたらすぐに立ち上がり笑顔でお辞儀をして挨拶を。
受付などがない場合は、入り口に一番席が近い人や、来客に気が付いた人が応対するようにする。くれぐれも来客を入り口で待たせたりする事がないように、敏速に対応しよう。
→「いらっしゃいませ」

　↓

2.来客の会社名と氏名を尋ねる

→「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

　　↓

3.アポイントメント（約束）の有無を確認する

→「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
　「失礼ですが、お約束は頂いておりますでしょうか？」　など
　　※出来ればここで来客の社名や氏名、用件を復唱して確認する

　　↓

4.担当者に取り次ぐ

→「少々お待ちくださいませ」

【アポイントメントがある場合】
1.事前に聞いていた場合は「お世話になっております。お待ちしておりました」と迎える
2.「少々お待ちください」と断り、担当者に確認を取る。
お客様をくれぐれも長くお待たせしないように。
3.確認が取れた場合は、お客様を応接室などに案内する。
担当者が直接迎えに来る場合は、「○○が参りますのでお待ちください」と伝えて待っていただく。

【アポイントメントがない場合（セールスなど）】
1.まず用件を尋ねる。それから一旦待って頂き、担当者に来客の社名と名前、用件を伝える。
2.応対をする意向があればお通しし、遠慮する場合はお断りする。
　 ※正直に理由を伝えるか、担当者が不在など別の理由を挙げる。
例えセールス目的の来訪者であっても、言葉遣いなど丁寧な対応を心がけて。

【担当者が不在の場合】
1.担当者が不在の場合は不在の理由と戻りの予定時刻を伝える。
2.来客の意向を確認して、お引取り頂く。
例）
「申し訳ありませんが、○○（担当者名）はただ今外出しております。戻りは○時頃を予定しています」

● 来客案内　基本的な流れ

応接室や会議室まで、受付から距離がある場合はお客様を案内しなければなりません。この際に気をつけるべきポイントをまとめてみました。失礼のないようマナーを守って、スマートに案内が出来るようにしておきましょう。

1.お客様を誘導する

まず、お客様に案内する行先を告げます。
例）
「こちらです」
「○階の応接室にご案内します」　　など

【廊下】
廊下を歩く際は、お客様の左側2～3歩斜め前方を歩きます。自分だけ急ぎ足にならないように、お客様のペースに合わせて先導しましょう。

【階段】
階段をのぼる際は、お客様を先にしてその後を自分が続きましょう。お客様より高い位置に立たないためです。階段を降りる際は、自分が先に進みます。

【エレベーター】
エレベーターに乗る際は、自分が先に乗って操作ボタンの前に立ちます。
それからドアを手で押さえお客様に乗って頂き、エレベーターの上座にあたる左奥へ誘導します。
操作ボタンの前に立つ際は、お客様に背中を向けないように注意します。
降りる際は、操作ボタンの「開く」を押し、ドアを押さえてお客様を先に降ろした後自分も降ります。

※進行方向を手で示しながら案内を
廊下や階段、エレベーター乗降時など、お客様の先導中は「左に曲がります」など進む方向を示しながら進みましょう。

2.ドアをノックする

応接室や会議室など、お客様をお通しする部屋に着いたら、必ず2回ノックをしてからドアを開けます。
確実に中に人がいないと分っている場合でも、ドアをノックするのがマナーです。
また、ドアが開いていても入室の合図としてノックをしましょう。

3.入室する

・ドアが「内開き（押して開けるタイプ）」の場合は、自分が先に入ってドアを押さえ、お客様をお通しします。先に入出する際に「お先に失礼いたします」と一言添えると良いでしょう。
・ドアが「外開き（手前に引いて開けるタイプ）」の場合は、ドアを明けて押さえてお客様をお通しし、その後に自分が入室します。

4.席に座って頂く

ドアを開けて、担当者へ「○○様がお見えです」と紹介します。
お客様に「こちらにおかけください」と「上座」の椅子、またはソファへ誘導します。
上座とは、出入り口から一番離れた席にあたります。
担当者がまだ部屋にいない場合は「○○（担当者名）は間もなく参りますので、少しお待ち下さいませ」と一声かけましょう。

5.退出する

部屋の出入り口からお客様の方を向き、「失礼致します」とお辞儀をして退室します。

● お見送りのマナー

来客のお見送り方法は、オフィスの立地環境や、お客様との関係、来社理由などにより変わってきます。一般的な例を見てみましょう。

・オフィスが建物の上層階にある場合

エレベーターの前まで同行し、お客様がエレベーターに乗ったのを確認して来社のお礼を伝え、ドアが完全に閉まるまでお辞儀をして見送ります。

・オフィスが玄関先に近い場合

基本的には玄関先までお見送りします。オフィスの立地状況によっては玄関先までが複雑でわかりにくい場合なども玄関先まで見送りましょう。そして玄関で、来社のお礼を伝えお辞儀をして見送ります。

・重要度が高いお客様が車で来社されている場合

重要なお客様が車でいらしていた場合は、車のある場所までお送りし来社のお礼を伝えます。車が動き出したら、見えなくなるまでお辞儀をして見送ります。

・途中までしか見送る事が出来ない場合

玄関先までお見送りが出来ない場合や、その必然性がない場合は、応接室の出入り口、エレベーターや玄関先の手前などで来社のお礼を伝え「ここで失礼いたします」とお辞儀をして見送ります。

● お茶の出し方のマナー

お茶を出すのは女性社員というのはひと昔前の事。最近では男性社員もお茶を出す機会が増えてきました。
お客様をお部屋まで案内した後は、次にお茶をお出しするのが基本的な流れです。
>>続きを読む